Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra.

Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa.

Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos. De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás.

Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico. En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera.

Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar.

Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte.

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención. Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento.

Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera. Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos.

En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.

Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla. Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio.

Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual. En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás.

En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente. Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales, medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con cada uno de estos aspectos.

De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente.

Obviamente habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de abarcar las más comunes. Por ejemplo, establecer un sistema de tickets y protocolo de atención telefónica, qué decir, cómo presentarse, etc. Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases son permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan simple como «eso no nos compete», etc.

Asimismo, puedes señalar los comportamientos de las personas, nivel de cortesía, familiaridad en el trato, expresiones de comunicación verbal y no verbal. Debes considerar protocolos de servicio para grupos específicos como adultos mayores y personas con capacidades diferentes.

Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas. Además de tus lineamientos, políticas y protocolos será bueno que implementes estrategias de manejo de quejas, es decir, anticiparte con preguntas frecuentes, escenarios en los que algo pueda salir mal, casos prácticos que hayan sucedido, y así ver cómo se abordó, qué se dijo y cómo se solucionó el caso.

Conforme vayas desarrollando tu manual saldrá mucha información que quizá no esté contenida en el documento, pero que puede ser valiosa como consulta. Pueden ser materiales internos o fuentes externas que debes tener a la mano, para que toda persona que tenga acceso a tu manual pueda consultar esa información en algún momento.

En tu manual puedes incluir la ubicación de estas fuentes o documentos de apoyo, solamente con enlaces, para que quien lo desee pueda revisar el material como informes, estadísticas, entradas de blog, dependencias de gobierno, estudios, casos de éxito, entre otros.

Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa, pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos.

Con ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la puerta abierta a esas mejoras u optimizaciones. Asigna un apartado en el que indiques datos de contacto donde se puedan mandar sugerencias , casos específicos, todo aquello que sea una retroalimentación en el campo del servicio al cliente.

De esta forma, cuando hagas una actualización de tu manual tendrás esos comentarios bien ubicados para analizarlos y hasta integrarlos al documento en un momento dado. Al ser un manual de uso constante piensa en una estructura funcional, clara, con apartados concretos y textos comprensibles.

Divídelo en puntos, capítulos o secciones que te ayuden a tener un índice de fácil consulta. El formato es libre, hay manuales de 5 hojas y otros que pueden llegar hasta las 50, pero piensa un orden con el que cubras los pasos anteriores, por ejemplo:.

Al tener en cuenta una estructura puedes desarrollar el contenido de forma lógica, con una redacción clara de los textos; puedes agregar gráficos o imágenes, siempre y cuando sean funcionales para el documento. Dale el diseño que gustes. Ahora que ya tienes tu manual de servicio al cliente impreso o digital, difúndelo en toda la empresa, de manera ordenada y con un propósito.

No lo mandes por mail a cada colaborador sin dar primero una explicación. Mejor reúne a los equipos y comunícales que ya se tiene este documento, cómo usarlo y qué se busca. Si la estructura de tu empresa es amplia, guíate con tu organigrama para que se vaya dando a conocer por departamentos, que sean tus directores, gerentes y líderes quienes lo presenten a sus equipos.

Ten en cuenta que las áreas con más contacto con el cliente deben tener más que claro este manual. Te recomendamos organizar capacitaciones específicas para que lo asimilen y lo pongan en funcionamiento.

Finalmente, necesitas establecer medidas para verificar que se está implementando todo el contenido del manual para que sea exitoso y, efectivamente, brinden un excelente servicio. Continúa tu camino del éxito con las frases más inspiradoras de los expertos en servicio al cliente.

Publicado originalmente el 15 de noviembre de , actualizado el 05 de abril de Gestión de Clientes Lectura de 18 min. Descarga aquí. Índice de contenidos Qué es el servicio al cliente Beneficios de un buen servicio al cliente Características del servicio al cliente Cómo brindar un servicio al cliente excepcional 9 claves 3 ejemplos de un buen servicio al cliente Cómo crear un manual de servicio al cliente para tu empresa.

Qué es el servicio al cliente El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para los consumidores de manera dinámica y proactiva.

Cómo brindar un servicio al cliente excepcional 9 claves Conoce a tu cliente. Personaliza tu comunicación. Escucha y ofrece soluciones. Presta atención a los detalles.

Interésate de verdad. Construye confianza. Mejora los tiempos de respuesta. Sé amable. Cumple tus promesas. Para obtener más citas inspiradoras sobre servicio al cliente, consulte nuestro artículo independiente , lleno de frases reveladoras para motivar a su equipo a diario. Zappos es una empresa minorista en línea que es conocida por su excepcional servicio al cliente a través de Twitter.

Su equipo de soporte al cliente se involucra activamente con los clientes, resuelve problemas, responde consultas y ofrece asistencia oportuna de manera amigable y servicial.

Tony Hsieh, el CEO de Zappos, dice que aunque este enfoque les cuesta dinero, prefieren invertir dinero en servicio al cliente en lugar de en publicidad. Él cree que esto les ayuda a crear relaciones duraderas con sus clientes y a obtener referencias positivas de boca en boca.

Y hasta ahora, les está funcionando excepcionalmente bien. Las redes sociales proporcionan una línea directa de comunicación entre las marcas y los clientes, ofreciendo una forma rápida y conveniente para que los clientes se pongan en contacto con consultas, comentarios o quejas.

Participar activamente en las redes sociales te ayuda a demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente, construir relaciones y aprovechar el poder del marketing de boca a boca. Invierta más en su servicio al cliente, y vea cómo impactará positivamente en la satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, el éxito de su negocio.

Al asignar recursos para mejorar el servicio al cliente, puede mejorar la experiencia general del cliente, reducir la pérdida de clientes y aumentar el valor de por vida del cliente. Otra gran manera de mostrar a tus clientes que te importan es ofreciendo actos de bondad al azar.

No tiene que ser algo grande. Lo importante es escuchar a tus clientes, lo que quieren o necesitan y actuar en consecuencia. Un ejemplo de una marca que hace esto bien es Lego. Con una rica historia que abarca más de 80 años, Lego ha cautivado a generaciones de niños y adultos por igual, inspirando creatividad, imaginación y habilidades para resolver problemas.

Pero, ¿qué hace que Lego sea aún más especial? Envían figuras de reemplazo o piezas adicionales si un niño pierde las suyas. Esto ayuda a sorprender y deleitar a sus clientes. Puede parecer algo insignificante, pero simplemente ofreciendo algo extra, crean experiencias memorables para los clientes que hacen que estos vuelvan nuevamente.

Ofrecer algo extra a tus clientes leales puede marcar una gran diferencia. Ejemplos de estos gestos pueden incluir ofrecer descuentos personalizados, proporcionar envío gratuito, extender los periodos de devolución, ofrecer bebidas de cortesía o enviar regalos sorpresa con las compras.

Estos actos de amabilidad muestran a los clientes que los valoras y te preocupas genuinamente por su satisfacción. Cuando las personas se sienten apreciadas, es más probable que se conviertan en clientes habituales, recomienden a otros tu negocio y dejen reseñas positivas.

Además, puede diferenciar tu marca de la competencia y contribuir a una imagen de marca positiva. Otro ejemplo de excelente servicio al cliente es Apple. Con su amplia gama de productos, Apple ha revolucionado la industria tecnológica y ha reunido un seguimiento devoto en todo el mundo.

No solo ofrece Apple excelentes productos, sino que también eleva el listón en lo que respecta a su servicio al cliente al ofrecer un enfoque personalizado para el soporte técnico. Su aplicación de soporte de Apple ofrece un acceso fácil a una amplia base de conocimientos, soporte de chat en vivo, así como la posibilidad de programar una llamada telefónica con uno de sus expertos.

La combinación de soporte personalizado y experiencia técnica hace que Apple se destaque de la multitud y ofrezca una excelente experiencia al cliente. Es por eso que las personas siguen siendo leales a ellos y siguen comprando. Si también quieres brindar un soporte excelente, proporcionar una capacitación adecuada para tu equipo de soporte al cliente es esencial.

Asegúrate de que tengan un conocimiento profundo de tus productos o servicios, comprendiendo todos los detalles, para que puedan ayudar eficazmente a los clientes.

También puedes crear una base de conocimientos completa donde los clientes puedan acceder fácilmente a preguntas frecuentes, tutoriales y guías de solución de problemas, permitiéndoles encontrar soluciones de forma independiente.

Pero no olvides que el apoyo personalizado es clave. Tómate el tiempo para comprender las preocupaciones de los clientes y proporcionar soluciones o recomendaciones adaptadas.

Esto no solo mejora su experiencia, sino que también fomenta un sentido de cuidado y aprecio. Al invertir en estas prácticas, puedes brindar un soporte excepcional que mantenga a los clientes regresando. Uber es una plataforma de transporte y servicio de viajes que revolucionó la forma en que las personas viajan al conectar pasajeros con conductores a través de una aplicación móvil.

Con sus precios competitivos y amplia disponibilidad, Uber se ha convertido en una opción popular para personas que buscan servicios de transporte confiables y eficientes.

Pero, ¿cómo logró Uber destacarse? Encontraron una forma de proporcionar un excelente servicio al cliente al identificar todos los puntos de dolor que las personas tenían que enfrentar al pedir un taxi, y eliminarlos.

Con Uber, las personas saben exactamente dónde está su viaje en todo momento, cuánto tiempo tardará el coche en llegar a recogerlos, y quién es su conductor.

Además, los clientes pueden calificar a su conductor y viceversa. Esta es una excelente manera de monitorear la satisfacción y intervenir cuando sea necesario. Los conductores a menudo le ofrecen algo de beber durante su viaje, lo que solo mejora la experiencia y satisfacción del cliente.

Además, la posibilidad de pagar con su tarjeta de crédito directamente a través de la aplicación es muy conveniente, ya que la mayoría de las personas ya no llevan efectivo consigo.

Dar a sus clientes y empleados la oportunidad de brindar retroalimentación y expresar sus opiniones es crucial por muchas razones. En primer lugar, muestra que sus opiniones son valoradas, fomentando un sentido de compromiso y satisfacción.

En segundo lugar, la retroalimentación puede ayudar a identificar áreas de mejora, resaltando fortalezas y debilidades en el negocio. También proporciona información valiosa sobre las preferencias, expectativas y puntos de dolor de los clientes.

La retroalimentación de los empleados, por otro lado, puede descubrir brechas operativas o áreas donde se necesitan apoyo adicional o recursos. Las encuestas, calificaciones, comentarios o buzones de sugerencias son algunos métodos para fomentar la retroalimentación.

Recopilar y utilizar esta retroalimentación puede ayudar a las empresas a tomar decisiones basadas en datos, adaptar productos y servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y crear un ambiente de trabajo positivo para los empleados.

Con un enfoque en ofrecer soluciones asequibles y con estilo para la vida cotidiana, IKEA ha ganado popularidad en todo el mundo. Más que eso, es una tienda popular para que individuos y familias pasen su tiempo libre. Es otro ejemplo de una empresa que pudo encontrar una forma creativa y efectiva de proporcionar una gran experiencia al cliente en tiendas físicas y en línea.

Sus tiendas ofrecen una experiencia donde sus visitantes no solo pueden comprar, sino pasar el día. Ofrecen comida e incluso áreas para que los niños jueguen, por lo que los padres no tienen que preocuparse por ellos, y pueden comprar tranquilamente.

Su tienda en línea también es muy innovadora en cuanto a la experiencia del cliente. Desarrollaron una aplicación llamada IKEA Place, donde sus clientes pueden jugar con muebles en 3D a tamaño real y colocarlos en su hogar a través de la cámara de su smartphone. La innovación también es un aspecto importante cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente.

Permite a las empresas mantenerse competitivas y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. La innovación permite a las empresas diferenciarse, atraer nuevos clientes y retener a los existentes.

Al comprender y anticipar las necesidades del cliente, las empresas pueden diseñar ofertas innovadoras que proporcionen un valor añadido y resuelvan sus problemas e inquietudes. A través de la innovación, las empresas pueden introducir características, funcionalidades o experiencias que los clientes ni siquiera sabían que necesitaban, deleitándolos y construyendo una lealtad a largo plazo.

La innovación centrada en el cliente ayuda a las empresas a mantenerse relevantes, mantener una ventaja competitiva y fomentar la mejora continua en el siempre cambiante panorama empresarial.

Para concluir, proporcionar un buen servicio al cliente es clave si quieres dirigir un negocio exitoso. En este artículo, hemos explorado los elementos clave de un buen servicio al cliente, como la comunicación clara, la empatía y la personalización, así como los diversos beneficios que aporta.

Para ofrecer un servicio al cliente de primera calidad, le proporcionamos algunos consejos prácticos que las empresas pueden implementar, como ofrecer opciones de autoservicio, soporte omnicanal, invertir en un sistema de tickets confiable, y más. También destacamos ejemplos reales de empresas conocidas por su excelente servicio al cliente para inspirar y mostrarle cómo también puede lograrlo.

LiveAgent es una herramienta integral que puede ayudarte a comenzar a ofrecer un excelente soporte al cliente al optimizar tus operaciones de servicio al cliente.

Con características como sistema de tickets, chat en vivo, integraciones con redes sociales y análisis, LiveAgent permite una gestión eficiente de las interacciones con los clientes. Puedes probar la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent y experimentar todos los beneficios de primera mano.

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a day free trial right away! Filosofía de Servicio al Cliente. Lo siento, pero actualmente solo puedo proporcionar resúmenes en inglés. Servicio al cliente. El servicio al cliente es crucial para resolver problemas y construir relaciones.

Requiere representantes hábiles y un software eficiente para mejorar la eficacia y la eficiencia del equipo de atención al cliente. Atención al Cliente. Lo siento, no puedo proporcionar una traducción al español en este momento.

Lo siento, no puedo generar un resumen en español en este momento. Poner a los clientes en primer lugar, conocerlos, escucharlos y brindarles experiencias personalizadas, son algunas de las claves para un servicio al cliente excepcional.

El mundo nos sorprende con cambios vertiginosos y, frente a ello, la capacidad de adaptación, la apertura al cambio, y la posibilidad de ponerse en los zapatos del otro para ofrecer experiencias personalizadas, son imperativos para las compañías que quieran sobresalir. Hay empresas, como las diez que te presentamos a continuación, que han logrado estrategias de servicio al cliente exitosas, a través de la innovación, el marketing digital, el Big Data o análisis de datos —como una manera inteligente de conocer a sus clientes—, entre otras herramientas.

La tecnología es una de las aliadas de esta firma, cuyos analistas recopilan y analizan cientos de datos referentes al comportamiento del usuario para construir un sistema de recomendaciones personalizadas.

Primero determina aspectos como los géneros que una persona busca o el número de capítulos que ve, para predecir no solo lo que quiere ver sino las series que debe producir y los actores con mejor acogida. La estrategia de Netflix consiste en conocer muy bien a sus clientes para ofrecerles el contenido que disfrutan.

Cuando se trata de hablar de cultura centrada en el cliente, Zappos sale a relucir como un caso ejemplar. De hecho, se afirma que sus empleados responden más de 1. La empresa ha llegado al punto de recomendar un producto de la competencia a un cliente, en caso de no tenerlo dentro del inventario, o de enviar mantas para los bebés de los clientes que escuchan llorar al fondo durante una llamada de servicio.

El principio de esta firma es impresionar a sus clientes, y su distintivo es el servicio más que la venta de zapatos, al crear una conexión personal, principalmente por teléfono. Esta empresa de retail online sabe muy bien que conocer al cliente y ponerlo de primero es garantía de éxito. Por eso, durante una asesoría de servicio al cliente, el empleado tiene en su pantalla toda la información, como el historial de búsqueda y de compra de una persona.

Esta firma cuenta con tecnología para la recolección y análisis de una gran cantidad de datos de los consumidores, lo que les permite optimizar la cadena de suministro y la detección de fraudes. Amazon ofrece a los clientes los productos que buscan de manera más rápida y a un precio más bajo que la competencia.

Consejos prácticos para tu estrategia de marketing digital. La suma de diversas estrategias, entre ellas el análisis de datos, ha hecho que Apple goce de una clientela fiel en todo el mundo. Mediante sus aplicaciones y dispositivos móviles como el iWatch, la empresa ha recopilado una gran cantidad de datos de sus clientes para brindarles una experiencia a la medida y productos de los que no quieren prescindir dentro de su estilo de vida.

La promesa de Apple es ofrecer una experiencia personalizada y brindar un excelente servicio de atención al cliente. Su sello es la innovación de servicio centrada en crear valor agregado sobre los productos y servicios existentes. Antes de abrir una nueva tienda, esta empresa usa el análisis de datos para recolectar información sobre la ubicación, demografía, tráfico y comportamiento del consumidor, lo que les permite llegar al lugar adecuado.

Starbucks se destaca por su variedad de productos y la capacidad de innovar, por ejemplo al ser pionera en ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de las primeras en crear una app móvil para realizar los pagos, y al implementar un programa de recompensa para sus clientes. Dentro de su servicio de atención al cliente se destaca su oportuna respuesta en las redes sociales.

A través del Big Data las empresas pueden conocer patrones de consumo y predecir el comportamiento del mercado. Incluso, en alguna ocasión, sacó al mercado un sabor de gaseosa con base en información recolectada en las máquinas dispensadoras, donde los consumidores realizaban sus propias mezclas de bebidas.

El análisis de datos generados en las interacciones en redes sociales también le permiten a esta compañía conocer la percepción que se tiene sobre sus productos en el mundo, el tipo de consumidores, entre otros aspectos.

La empresa tiene el Centro de Interacción con el Consumidor, omnicanal, donde se atiende a través teléfono, correo electrónico y redes sociales. Esta es una de las empresas con mayor reconocimiento mundial por el servicio al cliente que ofrece.

La marca brinda experiencias memorables a personas de todas las edades, y tiene como bandera la personalización, al capacitar a sus empleados para dirigirse a sus invitados por su nombre. Dentro de su estrategia se mencionan aspectos como la obsesión por los detalles, saber escuchar a sus clientes, y empoderar a todos sus colaboradores para que conozcan a profundidad la operación y hablen el mismo lenguaje.

El éxito de esta empresa partió de la investigación para crear un modelo de negocio disruptivo. De esa forma, dieron solución a un problema o dolor que existía en el público masculino: el alto costo de los productos de afeitado y la necesidad de acudir con frecuencia a un supermercado.

Como respuesta, se idearon una membresía de bajo costo para que los clientes recibieran sus productos en la puerta de la casa. Esta empresa emplea diversas herramientas tecnológicas para leer las preferencias de sus clientes y sus motivaciones de compra.

En Dollar Shave Club parten de la premisa de responder a las personas y no a las situaciones. Samsung Electronics Colombia fue una de las finalistas de los Premios Portafolio , como una de las mejores compañías en servicio al cliente. La fórmula para lograrlo ha sido brindar una atención rápida y personalizada a los usuarios, a través de canales presenciales y virtuales para brindar soporte de calidad, y lograr que las personas disfruten al máximo de sus productos.

También es la primera compañía en Colombia con un servicio al cliente dirigido a la población sorda, a través de video chat con una intérprete de lenguaje de señas. La clave: brindar una gran experiencia antes, durante y después de la compra. Esta empresa de mensajería es uno de los casos de éxito de Silicon Valley, y da cuenta de que se puede crear una experiencia digital basada en los hábitos de consumo de los colombianos.

Esta compañía colombiana cuenta con un software que le permite medir el impacto de manera personalizada, determinar el journey del comprador, y realizar los ajustes necesarios para facilitar la compra. A través de su aplicación, Rappi logra entregar domicilios de manera ágil y rápida, las 24 horas del día, para facilitar la vida de las personas.

Pero, ¿qué tienen en común estas empresas? Comienza por la personalización, por crear eperiencias a la medida de cada uno de tus clientes en su lenguaje.

El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una ¿Qué es servicio al cliente? · responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un 1. Basecamp: atención al cliente basada en capacitar, investigar e innovar · 2. Walmart: ejemplo de atención al cliente con empatía · 3. Saquito

Servicio al Cliente Reconocido - Conoce los mejores ejemplos de servicio al cliente y descubre cómo empresas exitosas brindan una excelente experiencia del cliente + tips El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una ¿Qué es servicio al cliente? · responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un 1. Basecamp: atención al cliente basada en capacitar, investigar e innovar · 2. Walmart: ejemplo de atención al cliente con empatía · 3. Saquito

Contarás con información acerca de lo que le gusta, cuáles son sus necesidades y qué tipo de trato prefiere.

No obstante, es necesario que despliegues tus habilidades al hablar con una persona de carne y hueso, al tiempo que estés en la disposición de entender cuáles son sus necesidades y actúes en consecuencia.

La escucha activa te ayuda a concentrarte en lo que te están diciendo. Ya sea un cliente que busca más información, que no entiende algo de tu producto o servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que mencione para resolver el problema. Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción, sobre todo cuando se trata de un lead calificado.

Así sabrás que cada uno de tus esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto la otra persona como tú buscarán el mismo objetivo.

Recuerda que perder a un prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es porque sus intereses son muy dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que sí puedes proveerle algo de valor, es tu responsabilidad dar las alternativas que lo satisfagan. Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad.

Solo así ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para el desarrollo de productos centrados en el cliente. Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los sentidos en alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara, escuchando y prestando atención a los detalles.

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La mejor forma de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus gestos, en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan disgusto.

Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un aspecto formal, sino que te expone sus problemas.

Es por eso que no hay mejor fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y empático. Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva. En virtud de que tu empresa tiene una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado acerca de los problemas de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar en la interacción.

Lo más relevante es que sea genuina. Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo.

Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas. La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de habilidades y actitudes de servicio.

Es importante que en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones. Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot.

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un trato amable desarma objeciones. Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir.

Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla. Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción.

Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación.

Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico.

Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente. Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. Imagen vía Marketing Insider Review. Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas.

Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas. Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.

Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa. Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising.

Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas. Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas.

Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes. Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así.

La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó. Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.

La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.

Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:. La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación.

Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon. Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.

edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.

Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc. Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente.

Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa. Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra. Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando.

Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa. Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos.

De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico.

En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera.

Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar.

Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte.

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención. Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento.

Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos. En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.

Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla. Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio. Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual.

En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás. Las empresas que pueden demostrar con seguridad su experiencia serán bien consideradas por sus clientes y, por supuesto, la experiencia puede contribuir en gran medida a generar confianza.

Asegurarse de que todo el equipo de atención al cliente conoce bien los productos y servicios de la empresa significa que los representantes pueden ofrecer apoyo de muchas maneras y hablar con conocimiento de causa. El conocimiento de primera mano de los productos ayudará a sus representantes a comprender mejor los problemas de los clientes y a ayudarles a resolverlos.

Para ello, las empresas deben invertir en la formación de sus equipos sobre los productos. Permitir que cada miembro del equipo de atención al cliente experimente el producto o servicio de la empresa les permitirá comprenderlo realmente y extender ese conocimiento al cliente.

La formación de los representantes para que conozcan la empresa y su oferta por dentro y por fuera garantiza a los clientes que están en manos seguras y bien informadas. Además, mostrar el conocimiento del producto o servicio en forma de una base de conocimientos del cliente que los clientes pueden acceder por sí mismos en su sitio web, permitirá a los clientes resolver rápidamente sus propios problemas en muchos casos.

Esto es algo que agradecerán muchos clientes que buscan una ayuda rápida y directa. El servicio de atención al cliente no consiste únicamente en iniciar conversaciones con prontitud; de hecho, la forma en que se concluyen las conversaciones de atención al cliente es tan importante como su inicio.

Las empresas deberían intentar siempre concluir las interacciones de los clientes con el equipo de atención al cliente con un estado de ánimo mejor que el que tenían al principio de la llamada. Esto puede hacerse en la fase de formación de los empleados, dando el mismo valor al final de cada interacción con el cliente que al inicio de la misma.

Además de garantizar que los problemas nunca queden sin resolver, también debe quedar claro en cada interacción con el cliente que la empresa se preocupa por hacer las cosas bien.

He aquí cómo: Antes de terminar una llamada, los representantes siempre deben preguntar si hay algo más en lo que puedan ayudar o cualquier otra pregunta que puedan responder. Esto garantiza que no queden cabos sueltos y que el cliente se sienta realmente recompensado.

Cerrar la conversación con un tono motivador e inspirador infundirá confianza en la empresa y en su gente. Aunque los mejores equipos de atención al cliente son concienzudos y minuciosos, es humano que de vez en cuando se produzca una confusión o un error.

Cuando lo hace, lo mejor es reconocerlo y suavizar la situación. Las empresas que invierten en la atención al cliente siempre asumen la responsabilidad de sus errores y convierten lo negativo en positivo asegurándose de que han resuelto adecuadamente el error de forma que se recupere la confianza del cliente en la marca.

Puede ser un reto admitir un error, pero es lo correcto, tanto para el cliente como para la marca. Los equipos de atención al cliente deben estar capacitados para disculparse y asegurar a los clientes que rectificarán el error y, lo que es más importante, dejar que el cliente se sienta atendido.

Puede sonar contradictorio, pero incluso un error ofrece una oportunidad de proporcionar un excelente servicio al cliente que puede acabar de conquistar a un cliente y dar lugar a una relación positiva con él. La mejor manera de garantizar un rendimiento positivo del servicio al cliente es pedir opiniones.

Esto puede hacerse fácilmente invitando a cada cliente a enviar un formulario de opinión después de su experiencia con la empresa. Esto permite a la dirección identificar lo que ha ido bien en cada interacción y, con suerte, recompensar a las partes responsables y ayuda a identificar las áreas que pueden mejorarse.

Un simple formulario de opinión en la web puede generar información valiosa que, de otro modo, no se habría conocido. Armada con información de retorno, la empresa debe estar preparada para analizar los datos que recibe de sus clientes y actuar en consecuencia para mejorar los sistemas y procesos.

Si se incorporan los comentarios de forma inteligente y metódica, se pueden aplicar soluciones valiosas. De cara al futuro, la empresa debe seguir recogiendo y midiendo las opiniones a lo largo del tiempo.

Al hacerlo, se garantiza que la forma en que se han abordado las opiniones de los clientes mejora directamente su satisfacción, lo que se traduce en más opiniones positivas. Este bucle de retroalimentación continua es importante porque garantiza que el programa de servicio al cliente nunca se vuelva complaciente y tenga una conciencia continua de lo que va bien y de las áreas que podrían mejorar.

Una de las reglas no escritas para ofrecer un servicio al cliente excepcional es superar siempre las expectativas del cliente. Tampoco es necesario que sea una gran empresa; son pequeños gestos que hacen que el cliente se sienta importante.

Por ejemplo, cuando un representante de atención al cliente se toma el tiempo de revisar el historial de pedidos de un cliente en el sistema CRM o utiliza su nombre preferido en cada interacción con el cliente, puede hacer que éste sienta que el servicio es personalizado, informado y más profesional que el de la competencia.

Ofrecer un toque personal y un pequeño esfuerzo adicional para que la experiencia del cliente sea especial no pasará desapercibido. En un mundo en el que casi todo está automatizado, la gente sigue apreciando el servicio personal, especialmente cuando ese servicio es excesivo. Tampoco tiene por qué ser costoso.

Pequeños gestos de buena voluntad como los descritos anteriormente contribuyen en gran medida a aumentar los márgenes de la empresa sin mermar sus beneficios. En el arranque de , las empresas deben navegar por un panorama de comercio electrónico en rápida evolución.

Los consumidores se han inclinado por las compras en línea y tienen expectativas de servicio que evolucionan constantemente con los nuevos canales y soluciones digitales. Las empresas harán bien en tomar nota e incorporarlas a su programa de atención al cliente. Prestar un servicio excelente será la máxima prioridad para el año que viene.

Durante esta época de cambios, también es importante mantener la perspectiva. El servicio al cliente es un viaje en constante evolución, y puede seguir mejorando el servicio al cliente indefinidamente. Siempre hay margen de mejora en cualquier estrategia de atención al cliente.

Prestar mucha atención a lo que dicen los clientes, a cómo responden los equipos de atención al cliente y a los resultados de cada interacción proporcionará información sobre las áreas en las que se puede mejorar el programa de atención al cliente.

Las empresas no pueden permitirse el lujo de quedarse sin hacer nada; es importante que haya un esfuerzo continuo de mejora para mantener a los clientes contentos y que la cadena de producción prospere.

Centrarse en el servicio al cliente es una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa para empezar el año que viene. La herramienta de atención al cliente para comercio electrónico de eDesk ayuda a los vendedores online a ofrecer un excelente servicio al cliente en todos sus canales.

Pruébalo gratis durante 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito y empiece a responder más rápido y a aumentar la satisfacción de sus clientes. A continuación le ofrecemos una lista de recursos relacionados con este tema.

Blog, Servicio de atención al cliente. Última actualización enero 17, 10 min to read. Comparte este artículo. Asegúrese de contar con un excelente equipo de atención al cliente Sentar las bases de un excelente servicio de atención al cliente permite a las empresas empezar como quieren hacerlo.

Unas prácticas de contratación meditadas e informadas permiten a las empresas emplear a las personas adecuadas que tienen muchos de los atributos de los representantes de atención al cliente de éxito: Paciencia Empatía Experiencia Buena capacidad de comunicación No basta con crear el equipo ideal; las empresas deben proporcionar a cada representante de atención al cliente la formación y el apoyo que necesita para hacer su trabajo lo mejor posible.

Utilizar plataformas de CRM Incluso con el mejor equipo del sector, las empresas deben asegurarse de que cuentan con las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma eficiente y eficaz.

Las ventajas de contar con un sistema CRM son numerosas: Puede proporcionar información sobre cada cliente, lo que significa que los equipos de atención al cliente tienen una visión de las necesidades de cada cliente y pueden proporcionar un servicio personalizado.

Ayuda a los representantes a relacionarse con los clientes, lo que permite establecer relaciones. Permiten a los equipos de atención al cliente trabajar más estrechamente con los equipos de ventas, mejorando la experiencia del cliente de forma más general a través de la venta cruzada y el upselling dirigidos.

Están disponibles en todos los dispositivos por ejemplo, móviles, ordenadores de sobremesa y tabletas , lo que significa que tanto los representantes como los propietarios de empresas pueden ayudar a los clientes en cualquier momento y lugar.

Escuche a sus clientes Una de las cosas más importantes que puede hacer una empresa para mejorar su servicio de atención al cliente es escuchar de verdad a sus clientes y lo que intentan transmitir.

Responder con prontitud En el mundo digital hiperconectado de hoy, la mayoría de los clientes esperan una respuesta a su consulta en 24 horas.

Demostrar positividad Es un hecho que el servicio de atención al cliente debe ser educado y profesional. Demuestre su experiencia Tanto si una empresa vende productos como servicios, toda empresa quiere ser experta en su campo. Conocer el arte de cerrar la conversación El servicio de atención al cliente no consiste únicamente en iniciar conversaciones con prontitud; de hecho, la forma en que se concluyen las conversaciones de atención al cliente es tan importante como su inicio.

Asume tus errores Aunque los mejores equipos de atención al cliente son concienzudos y minuciosos, es humano que de vez en cuando se produzca una confusión o un error. Hacer un esfuerzo adicional Una de las reglas no escritas para ofrecer un servicio al cliente excepcional es superar siempre las expectativas del cliente.

Reflexiones finales En el arranque de , las empresas deben navegar por un panorama de comercio electrónico en rápida evolución. Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en el mercato de Leroy Merlin. Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en Best Buy España.

Cómo vender en Best Buy España. Cómo vender en Leroy Merlin.

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