Esto dará la impresión de que valoras su tiempo. A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.

Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo. La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio.

Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen. Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados.

De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad. Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.

Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos. Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar.

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente :. Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente , darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.

Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias. Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.

Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción. Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Conoce 4 tipos de lealtad del cliente. Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.

Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.

Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo. Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son:. El servicio al cliente es un trabajo de todos los días en una empresa y QuestionPro te puede ayudar a desarrollar tus proyectos de investigación online para que puedas crear, distribuir y analizar los comentarios de tus clientes respecto a tu servicio o producto de forma fácil y en tiempo real.

De esta forma, podrás recolectar información, opiniones y feedback de tus consumidores y usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el uso de tabletas y dispositivos móviles sin importar su conectividad a internet. Aprende todo lo relacionado a la satisfacción al cliente y descubre como lograr que tus usuarios estén felices.

Mantener a tus clientes satisfechos no es una tarea fácil. En este artículo te decimos como lograrlo. Visita nuestra biblioteca de encuestas prediseñadas y aprende como medir la opinión de tus clientes.

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Ofrece la mejor con nuestro software de gestión CX. Workforce Crea la mejor experiencia para tus empleados y actúa con datos en tiempo real. De hecho, proporcionar una buena experiencia de atención al cliente influye de manera significativa en el rendimiento de tu negocio y en el modo en que percibe el público a tu empresa.

Proporcionar una excelente atención al cliente ayuda a las empresas a disfrutar de todo tipo de beneficios. A continuación, hemos enumerado ocho ejemplos de ventajas significativas que te ayudarán a comprender mejor lo importante que es realmente la atención al cliente.

Una buena atención al cliente siempre ayuda a retener a los clientes. Es lo que hace que vuelvan para hacer más compras. Retener a los clientes aumenta tus ingresos y también es mucho más económico mantener a un cliente que intentar conseguir uno nuevo.

Puedes retener a tus clientes ofreciendo experiencias personalizadas, comodidad y una atención cuidada. En lo que respecta a la importancia de la atención al cliente, la retención de clientes es uno de los factores más importantes que hay que tener en cuenta.

Por lo tanto, si ofreces grandes experiencias a tus clientes, regresarán a por más. La fidelidad del cliente es su compromiso con tu negocio o con tu marca. Un cliente fiel siempre elegirá tu negocio en lugar de otra marca, cosa que ayuda a eliminar a la competencia.

Sin duda, los clientes fieles son un activo muy valioso para una empresa. Los clientes habituales casi siempre compran más y más a menudo. Puedes fomentar la fidelidad del cliente ofreciéndole programas de recompensas, buenos descuentos y una excelente atención.

Una cultura y reputación sólidas son muy útiles para cualquier marca. La cultura se refiere a la psicología, las actitudes y las creencias que influyen en una experiencia de marca. La historia de tu empresa y cómo interactúan con ella los miembros de tu equipo es lo que desarrolla la cultura empresarial y la reputación de la marca.

Para desarrollar primero tu cultura, debes definir en primer lugar la cultura de tu marca. Debes definir qué valores deseas que adopten tus empleados. Tómate el tiempo necesario para pensarlo y anótalo. Ten en cuenta que tus clientes deben poder diferenciarte de la competencia en lo que respecta a los valores.

A continuación, hay que presumir de ello, y eso comienza con la alta dirección. La marca visual también es importante. Asegúrate de que el logotipo de tu marca refleje tu cultura empresarial. Además, utiliza las páginas de redes sociales de tu empresa para mostrar tu marca y demostrar una buena atención al cliente.

Anima a los empleados a compartir experiencias positivas con los clientes y haz que participen activamente en la cultura de tu marca. Hacer todo esto ayudará a construir una cultura y reputación sólidas, y el resultado final será el crecimiento de tu marca.

Las recomendaciones son una poderosa forma de hacer que tus clientes hagan el marketing por ti. Recurres a tu red de familiares y amigos. Cuando buscas cosas como un coche nuevo, un médico o un agente inmobiliario, recurres a las personas en las que confías. La importancia de las recomendaciones es innegable.

Las recomendaciones son una poderosa forma de hacer que tus clientes hagan el marketing por ti y, si ofreces una excelente atención al cliente, aumentas las posibilidades de que los clientes actuales te recomienden a su círculo social. Al mismo tiempo, recuerda que las recomendaciones también pueden funcionar de forma negativa.

Por ejemplo, si proporcionas una atención al cliente inadecuada, tus clientes podrán compartir sus experiencias con amigos y compañeros. Las malas recomendaciones pueden representar los cimientos de una reputación negativa y, en última instancia, alejar a futuros clientes a largo plazo.

Implementa un enfoque de atención al cliente eficaz para impulsar las ventas en tu empresa. Puedes lograrlo gestionando rápidamente cualquier problema que surja y asegurándote de que se trate a tus clientes de manera especial. Hazles saber que se les aprecia.

Finalmente, cabe mencionar otro de los elementos que más ayudan a dar un buen servicio al cliente en el sector logístico, que no es otro que el servicio posventa y la logística inversa. Una vez que se ha entregado el producto, es posible que el cliente no lo encuentre en las condiciones que considera óptimas y opte por la devolución del mismo.

En este caso, es imprescindible que los procesos de logística inversa sean eficaces y rápidos, lo que permitirá reducir la mala impresión del cliente causada por un producto que no le ha satisfecho. Un ejemplo de buen servicio al cliente lo encontramos en Productos Paraíso.

Paraíso es la empresa número uno en la fabricación y distribución de colchones en el Perú. Su objetivo es buscar la calidad y la satisfacción plena de sus clientes.

Uno de los problemas que tenía a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente era la necesidad de darle una hora certera de la llegada del producto al cliente.

De esta forma, se reduce la incertidumbre respecto al despacho y el cliente se convierte en un cliente feliz. Esto permite que los clientes se organicen el día del despacho de antemano, aprovechando mucho mejor su tiempo, reduciendo la incertidumbre por la entrega y, sobre todo, teniendo una experiencia de compra plenamente satisfactoria.

Desde el momento en el que realiza la compra hasta el momento exacto en que recibe el pedido en su domicilio. Lectura de 6min. Planificación de rutas Optimización de procesos logísticos.

Transformación digital. SaaS Logística Innovaciones logística. Cuando una empresa toma la decisión estratégica de invertir en un servicio de software SaaS por sus siglas en inglés , Lectura de 5min.

Funcionalidades del producto Planificación de rutas Optimización de procesos logísticos. En el mercado actual, la gestión logística desempeña un papel fundamental. Las empresas necesitan más que solo eficienci En un mundo cada vez más interconectado, la eficiencia en la planificación y ejecución de rutas se ha convertido en una New DispatchTrack Logo.

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Las características de un buen servicio al cliente Satisfacción del cliente Lectura de 6min. Importancia del buen servicio al cliente El cliente es el elemento final de la actividad de cualquier empresa, ya que es el consumidor real que va a adquirir un determinado producto o servicio.

Características del buen servicio al cliente · Mostrar empatía por las necesidades del comprador. · Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo Empatía y paciencia: Un buen servicio al cliente implica ponerse en el lugar del cliente y tratar de comprender su perspectiva. Ya sea que se trate de clientes Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los

Un servicio destacado es un servicio específico que eliges destacar en tu menú. Este puede ser un servicio único, un paquete, una oferta especial o simplemente Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los El servicio de atención al cliente se define, según Lexico, como "la asistencia y el asesoramiento que una empresa ofrece a las personas que: Servicio Destacado al Cliente

Todos nuestros Ebooks en un solo lugar. Servicio Destacado al Cliente escuchas la necesidad de una Póker Justo y Transparente, no solo Competencias por internet premios está compartiendo un aspecto formal, Servjcio que te expone Ciente problemas. Cliehte gran Competencias por internet premios de mostrar a tus clientes que te importan es ofreciendo actos de bondad al azar. Estas son algunas de las principales características del buen servicio al cliente. Al hacerlo, puede construir una mejor conexión y confianza. Crear encuesta gratis Agendar una reunión. De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente.	Obviamente habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de abarcar las más comunes. Pruébalo gratis. En ellos se nota el esfuerzo que la compañía hace por seleccionar a los empleados correctos, crear valor y brindar calidez y empatía. Agendar una Demo Crear una cuenta. Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Un ejemplo de una marca que hace esto bien es Lego. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.	Características del buen servicio al cliente · Mostrar empatía por las necesidades del comprador. · Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo Empatía y paciencia: Un buen servicio al cliente implica ponerse en el lugar del cliente y tratar de comprender su perspectiva. Ya sea que se trate de clientes Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los	8 Características de un servicio al cliente eficiente · Trato amable y personalizado · Rapidez · Asesoramiento · Disponibilidad · Multicanal Un servicio destacado es un servicio específico que eliges destacar en tu menú. Este puede ser un servicio único, un paquete, una oferta especial o simplemente ¿Qué es servicio al cliente? · responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un	¿Qué es servicio al cliente? · responder dudas y consultas de los consumidores; · resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para los consumidores de manera Un servicio destacado es un servicio específico que eliges destacar en tu menú. Este puede ser un servicio único, un paquete, una oferta especial o simplemente
Wl a las empresas mantenerse competitivas Cliehte satisfacer Servicko expectativas cambiantes de Cleinte Servicio Destacado al Cliente. Todos nuestros Ebooks en un Cliebte lugar. Además, son ak Competencias por internet premios cuando Trayectoria llena de éxitos errores y es Competencias por internet premios probable que den retroalimentación constructiva. Hay quienes afirman que el servicio al cliente de Disney es todo un arte. Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Sé proactivo Para proporcionar un servicio proactivo al cliente, debes anticiparte a sus problemas y abordarlos antes de que se conviertan en un problema serio. No concierne solo a un área de la compañía, sino que cada proceso debe estar enfocado en la satisfacción de las necesidades del cliente.	Si existe una norma que debe aplicarse a cualquier proceso logístico que aspire a ser un buen servicio al cliente esa es facilitar la vida a los clientes. Se trata del servicio que la empresa presta al potencial comprador antes, durante y después de la compra. No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio. Un buen servicio al cliente se basa en varios elementos clave que trabajan juntos para crear una experiencia positiva para los clientes. Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. LiveAgent es una herramienta integral que puede ayudarte a comenzar a ofrecer un excelente soporte al cliente al optimizar tus operaciones de servicio al cliente. Seguimiento y atención posterior: hacer un esfuerzo adicional al realizar un seguimiento de los clientes después de su compra o interacción les demuestra que usted valora su satisfacción incluso después de la transacción.	Características del buen servicio al cliente · Mostrar empatía por las necesidades del comprador. · Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo Empatía y paciencia: Un buen servicio al cliente implica ponerse en el lugar del cliente y tratar de comprender su perspectiva. Ya sea que se trate de clientes Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los	Características del buen servicio al cliente · Mostrar empatía por las necesidades del comprador. · Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo Un servicio al cliente de excelencia está ligado directamente a la experiencia de los consumidores. Si el cliente está satisfecho y siente que se han cumplido o El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para los consumidores de manera	Características del buen servicio al cliente · Mostrar empatía por las necesidades del comprador. · Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo Empatía y paciencia: Un buen servicio al cliente implica ponerse en el lugar del cliente y tratar de comprender su perspectiva. Ya sea que se trate de clientes Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los
Pero, ¿qué hace que Lego sea Cliwnte más especial? Cllente compradores, en la actualidad, están acostumbrados a Dinero en premios fulminantes Servicio Destacado al Cliente teléfono, usar redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, a solicitar información vía Whatsapp o a enviar un e-mail y esperar que se les responda en el tiempo y forma adecuados. Comunicación clara, fluida y concisa. Apple es una empresa que se ha esforzado por vender exclusividad e innovación a sus clientes. Velocidad y eficiencia 3.	Ser receptivo significa abordar con prontitud las consultas, inquietudes o quejas de los clientes. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Una excelente manera de proporcionar este nivel de soporte es implementando una solución como el software de ayuda de LiveAgent. Ahora, su servicio al cliente en las tiendas físicas es un puente excepcional y, asimismo, los demás canales de atención para el servicio y soporte técnico. Netflix desde el mismo momento de su concepción ha sabido aprovechar la tecnología e innovación en función del servicio al cliente de excelencia.	Características del buen servicio al cliente · Mostrar empatía por las necesidades del comprador. · Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo Empatía y paciencia: Un buen servicio al cliente implica ponerse en el lugar del cliente y tratar de comprender su perspectiva. Ya sea que se trate de clientes Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los	Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los El servicio de atención al cliente se define, según Lexico, como "la asistencia y el asesoramiento que una empresa ofrece a las personas que 1. Conserva a tus clientes · 2. Fomenta la fidelidad del cliente · 3. Construye una cultura y una reputación sólidas · 4. Consigue recomendaciones · 5. Aumenta las	1. Conserva a tus clientes · 2. Fomenta la fidelidad del cliente · 3. Construye una cultura y una reputación sólidas · 4. Consigue recomendaciones · 5. Aumenta las Un servicio al cliente de excelencia está ligado directamente a la experiencia de los consumidores. Si el cliente está satisfecho y siente que se han cumplido o 8 Características de un servicio al cliente eficiente · Trato amable y personalizado · Rapidez · Asesoramiento · Disponibilidad · Multicanal

Servicio Destacado al Cliente - Un servicio destacado es un servicio específico que eliges destacar en tu menú. Este puede ser un servicio único, un paquete, una oferta especial o simplemente Características del buen servicio al cliente · Mostrar empatía por las necesidades del comprador. · Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo Empatía y paciencia: Un buen servicio al cliente implica ponerse en el lugar del cliente y tratar de comprender su perspectiva. Ya sea que se trate de clientes Accesibles con los clientes · Estar bien informados · Actuar con cortesía y amabilidad · Tener habilidades de escucha y paciencia · Voluntad de resolver los

Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes. Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así.

La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó. Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.

La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente. Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:.

La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación. Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon. Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.

edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.

Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc.

Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente. Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.

Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra. Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa.

Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos.

De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico.

En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera.

Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar.

Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte. Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención.

Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento.

Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos. En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.

Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla. Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio. Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual.

En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás.

En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente.

Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales, medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con cada uno de estos aspectos.

De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente. Obviamente habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de abarcar las más comunes. Por ejemplo, establecer un sistema de tickets y protocolo de atención telefónica, qué decir, cómo presentarse, etc.

Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases son permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan simple como «eso no nos compete», etc.

Asimismo, puedes señalar los comportamientos de las personas, nivel de cortesía, familiaridad en el trato, expresiones de comunicación verbal y no verbal. Debes considerar protocolos de servicio para grupos específicos como adultos mayores y personas con capacidades diferentes.

Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas. Además de tus lineamientos, políticas y protocolos será bueno que implementes estrategias de manejo de quejas, es decir, anticiparte con preguntas frecuentes, escenarios en los que algo pueda salir mal, casos prácticos que hayan sucedido, y así ver cómo se abordó, qué se dijo y cómo se solucionó el caso.

Conforme vayas desarrollando tu manual saldrá mucha información que quizá no esté contenida en el documento, pero que puede ser valiosa como consulta. Pueden ser materiales internos o fuentes externas que debes tener a la mano, para que toda persona que tenga acceso a tu manual pueda consultar esa información en algún momento.

En tu manual puedes incluir la ubicación de estas fuentes o documentos de apoyo, solamente con enlaces, para que quien lo desee pueda revisar el material como informes, estadísticas, entradas de blog, dependencias de gobierno, estudios, casos de éxito, entre otros.

Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa, pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos.

Con ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la puerta abierta a esas mejoras u optimizaciones. Asigna un apartado en el que indiques datos de contacto donde se puedan mandar sugerencias , casos específicos, todo aquello que sea una retroalimentación en el campo del servicio al cliente.

De esta forma, cuando hagas una actualización de tu manual tendrás esos comentarios bien ubicados para analizarlos y hasta integrarlos al documento en un momento dado.

Al ser un manual de uso constante piensa en una estructura funcional, clara, con apartados concretos y textos comprensibles. Divídelo en puntos, capítulos o secciones que te ayuden a tener un índice de fácil consulta.

El formato es libre, hay manuales de 5 hojas y otros que pueden llegar hasta las 50, pero piensa un orden con el que cubras los pasos anteriores, por ejemplo:. Al tener en cuenta una estructura puedes desarrollar el contenido de forma lógica, con una redacción clara de los textos; puedes agregar gráficos o imágenes, siempre y cuando sean funcionales para el documento.

Dale el diseño que gustes. Ahora que ya tienes tu manual de servicio al cliente impreso o digital, difúndelo en toda la empresa, de manera ordenada y con un propósito.

No lo mandes por mail a cada colaborador sin dar primero una explicación. Mejor reúne a los equipos y comunícales que ya se tiene este documento, cómo usarlo y qué se busca.

Si la estructura de tu empresa es amplia, guíate con tu organigrama para que se vaya dando a conocer por departamentos, que sean tus directores, gerentes y líderes quienes lo presenten a sus equipos.

Ten en cuenta que las áreas con más contacto con el cliente deben tener más que claro este manual. Te recomendamos organizar capacitaciones específicas para que lo asimilen y lo pongan en funcionamiento. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan diversos canales de comunicación con el cliente , dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.

Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:. Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas. Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca.

Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados. Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.

Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS. Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente. Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc.

La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla.

Esto dará la impresión de que valoras su tiempo. A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.

Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.

Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo. Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados.

De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad. Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.

Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos. Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar.

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente :. Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente , darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.

Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.

Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción. Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Conoce 4 tipos de lealtad del cliente. Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.

LiveAgent combina la gestión de tickets, chat en vivo, centro de llamadas y capacidades de gestión de redes sociales en una plataforma, lo que permite a las empresas centralizar las interacciones con los clientes y obtener una visión general completa de las necesidades de los clientes.

Sus sólidas funciones de informes y análisis proporcionan conocimientos valiosos que se pueden utilizar para optimizar las operaciones de servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.

Tener una base de clientes leales es crucial para el éxito a largo plazo. Los clientes leales no solo realizan compras repetidas, sino que también actúan como defensores de la marca, difundiendo el boca a boca positivo. Esto conduce a una mayor retención de clientes, mayor rentabilidad y una ventaja competitiva en el mercado.

Hacer que sus clientes se sientan valorados contribuye a su lealtad aumentada. Además, son más comprensivos cuando ocurren errores y es más probable que den retroalimentación constructiva.

Si quieres profundizar más en el tema de construir una base de clientes estable y leal, tenemos un artículo separado sobre Cómo construir una base de clientes estable y leal que explora la importancia de la lealtad del cliente, estrategias para la retención de clientes, y cómo medir y calcular la lealtad y retención de clientes.

El valor de por vida del cliente CLV es una métrica que calcula los ingresos totales que se espera que genere un cliente durante toda su relación con un negocio.

Toma en cuenta los patrones de compra del cliente, el valor promedio del pedido y la duración de su relación. Al conocer el valor potencial de cada cliente, las empresas pueden enfocarse en cultivar relaciones a largo plazo y brindar un servicio al cliente increíble que conduzca a compras repetidas y mayor rentabilidad.

Entonces, ¿cómo puede una empresa mejorar el valor de vida del cliente? Al superar las expectativas del cliente, construir confianza, ofrecer experiencias personalizadas y atender las necesidades del cliente, puedes prolongar la relación con el cliente, fomentar compras repetidas y potencialmente aumentar la venta cruzada de productos adicionales o servicios.

Para lograrlo, puedes considerar:. Las personas son mucho más propensas a confiar en las recomendaciones de amigos, familiares o reseñas en línea que en la publicidad tradicional. Por lo tanto, es una forma poderosa de hacer que tus clientes hagan la comercialización por ti y actúen como una forma de respaldo que puede influir en gran medida en las decisiones de compra de otros.

Proporcionar un excelente servicio al cliente a sus clientes actuales puede animarlos a convertirse en defensores de su marca y promover activamente el negocio en su red. También puede aumentar la visibilidad de la marca y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que las referencias también pueden funcionar de manera negativa. Si proporciona un servicio al cliente inadecuado, sus clientes pueden compartir sus malas experiencias, lo que puede tener un efecto negativo en su reputación y alejar a las personas. Con las redes sociales y plataformas de revisión en línea, los clientes tienen un espacio para expresar sus opiniones públicamente.

Al monitorear y responder a los comentarios de los clientes, las empresas pueden abordar inquietudes, manejar críticas negativas de manera efectiva y mejorar su reputación en general. Mantener un ojo en el sentimiento de los clientes permite a las empresas gestionar proactivamente su presencia en línea y garantizar que se fomente un boca a boca positivo.

Cuando los clientes tienen sus problemas atendidos y resueltos de manera rápida, demuestra el compromiso de la empresa con su satisfacción.

Fomenta la confianza, reduce la frustración y garantiza una experiencia general positiva. Sin embargo, si los clientes no reciben resoluciones rápidas, puede tener varias consecuencias negativas.

Pueden sentirse insatisfechos, compartir su mala experiencia con el servicio al cliente con otros, o incluso cambiar a uno de sus competidores.

Esto puede llevar a la pérdida de clientes, dañar la reputación de la empresa y una posible pérdida de ingresos. LiveAgent puede ser una herramienta valiosa para mejorar los tiempos de respuesta y resolución.

Con su sistema de tickets, las empresas pueden gestionar y organizar eficientemente las consultas de los clientes, asegurando que no se escape ningún problema. La función de chat en vivo también permite la comunicación en tiempo real con los clientes, lo que permite respuestas rápidas y resolución instantánea de problemas.

Además, la base de conocimientos de LiveAgent mejora el proceso de resolución al proporcionar a los clientes un acceso fácil a información relevante y soluciones a través del autoservicio.

La satisfacción de tus empleados es igual de importante. Los empleados felices y comprometidos están más motivados, son más productivos y es más probable que brinden un servicio al cliente excepcional. Se convierten en defensores de la empresa y contribuyen a un entorno de trabajo positivo. Ser receptivo significa abordar con prontitud las consultas, inquietudes o quejas de los clientes.

Ser fácilmente accesible a través de varios canales de soporte, reconocer las solicitudes de servicio y responder a los clientes de manera oportuna son aspectos imprescindibles de una excelente atención al cliente. Los consumidores modernos son impacientes y esperan que sus solicitudes de servicio se atiendan de forma rápida y eficiente.

Esto se debe al hecho de que los consumidores odian ponerse en contacto con una empresa una y otra vez por el mismo tema. La competencia profesional de los empleados de primera línea es una de las características más esenciales de un servicio al cliente de calidad.

Proporcionar experiencias positivas consistentes es muy importante, ya que los consumidores utilizan múltiples canales para interactuar con las marcas. Además, los consumidores demandan cada vez más una experiencia de servicio unificada y sin esfuerzo en todos los puntos de contacto durante cada interacción.

Según McKinsey, una experiencia al cliente consistente a lo largo de todo el viaje del cliente aumenta la satisfacción del cliente y construye confianza.

La cortesía y el profesionalismo comunes son la base de un servicio al cliente de alta calidad. Esto implica ser cortés, respetuoso, amigable y seguir la etiqueta de servicio adecuada al interactuar con los clientes.

El nivel de profesionalismo demostrado por los empleados de servicio afecta en gran medida la experiencia y la percepción del negocio por parte del cliente. Si desea profundizar en las habilidades específicas de servicio al cliente que hacen que los representantes se destaquen, asegúrese de consultar nuestra publicación de blog sobre las habilidades de servicio al cliente que lo harán destacar.

Los clientes de hoy quieren poder ponerse en contacto con una empresa a través de varios canales diferentes que consideren más convenientes. Estos canales pueden incluir correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas o plataformas de redes sociales.

Por lo tanto, es importante que las empresas ofrezcan soporte a través de los canales de comunicación en los que sus clientes confían y prefieren para que les resulte lo más sencillo posible comunicarse. Comunicarse proactivamente con sus clientes y ofrecerles asistencia les demostrará que se preocupa por su experiencia y que desea ayudarlos con lo que necesiten.

Esto puede tener un efecto positivo en la generación de lealtad y confianza. Para ofrecer un servicio al cliente de primera, considera implementar los siguientes consejos y prácticas:. Crear una base de conocimientos completa que sea fácilmente accesible tanto para sus clientes como para los agentes de servicio al cliente.

Esto permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas comunes y resolver problemas rápidamente, ahorrando tiempo tanto para el cliente como para su equipo de servicio al cliente.

LiveAgent ofrece un software de base de conocimientos intuitivo que le ayuda a crear y gestionar sus bases de conocimientos, haciéndolas accesibles para cada cliente. El servicio al cliente omnicanal es una excelente manera de proporcionar un soporte al cliente continuo a través de varios canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo o plataformas de redes sociales.

Los clientes pueden elegir el canal con el que se sienten más cómodos, lo que mejora la conveniencia y la accesibilidad. También ayuda a las empresas a proporcionar un nivel consistente de soporte a lo largo de todo el viaje del cliente mediante la integración de todos los canales de comunicación.

Una excelente manera de proporcionar este nivel de soporte es implementando una solución como el software de ayuda de LiveAgent. Con LiveAgent, su equipo de soporte al cliente puede gestionar fácilmente todas las interacciones de los clientes desde un único buzón en lugar de cambiar entre múltiples plataformas y perder el rastro de todas las consultas de los clientes.

También mejora la gestión de tickets al almacenar todas las conversaciones en un lugar centralizado sin importar de qué canal provengan. LiveAgent ofrece una herramienta de tickets que puede ayudarte a organizar todas las comunicaciones y mantener cualquier comunicación con el cliente en un solo hilo de tickets.

También puedes crear tickets internos que solo son visibles para otros miembros del equipo. Puedes usarlos como notas, recordatorios o compartir información importante con tus colegas para facilitar la colaboración.

Cuando los clientes se acercan al servicio de atención al cliente o expresan sus comentarios, quieren sentirse comprendidos y valorados. La escucha activa consiste en prestar toda su atención al cliente, centrándose en sus palabras, tono de voz o emociones. Esto le ayuda a comprender la verdadera naturaleza del problema del cliente.

Al hacerlo, puede construir una mejor conexión y confianza. Además, la escucha activa permite a los agentes de soporte al cliente evitar posibles malentendidos. Al clarificar y hacer preguntas adicionales, pueden asegurarse de comprender completamente el problema expresado por el cliente.

Esto ayuda a prevenir retrasos o frustraciones innecesarias en la resolución del problema y promueve una experiencia de soporte más eficiente y efectiva. Al expresar gratitud, ya sea a través de una nota de agradecimiento personalizada o un simple reconocimiento verbal, creas una experiencia memorable y positiva para el cliente.

Esto puede llevar a una mayor lealtad y defensa del cliente porque hace que el cliente se sienta valorado por elegir tu negocio. Los clientes que se sienten apreciados tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales y recomendar tu negocio a otros, impulsando el crecimiento a través del boca a boca positivo.

Mostrar gratitud y aprecio también puede ayudar a difundir o desescalar situaciones potencialmente tensas. Cuando un cliente está frustrado o insatisfecho, expresar gratitud por sus comentarios o paciencia puede ayudar a cambiar el tono de la conversación.

Muestra que realmente te importan sus preocupaciones y estás dispuesto a trabajar hacia una resolución. Esto puede ayudar a convertir una experiencia negativa en una positiva. Entrenar y empoderar a tu equipo es crucial si quieres ofrecer un servicio al cliente superior, ya que son la primera línea de tu negocio.

Equiparlos con el conocimiento, habilidades y confianza necesarios les permite manejar las consultas de los clientes de manera más efectiva. Los miembros del equipo bien entrenados tienen más probabilidades de proporcionar información precisa, ofrecer soluciones apropiadas y brindar un servicio excepcional, lo que contribuye a la satisfacción y lealtad del cliente.

Hay varias formas de entrenar efectivamente a tu equipo de servicio al cliente, así como brindarles la oportunidad de tomar decisiones:.

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